Restituire il Modem Fibra di Iliad ..un’odissea

Articolo aggiornato 21/07/2025 ore 18.20 con la “terza ed ultima puntata”

Restituire il Modem Fibra di Iliad

..un’odissea capitata ad un nostro fedele lettore (che chiameremo Bob) che ci ha resi partecipi della sua disavventura. Questo è un articolo un pò fuori dalle nostre tematiche ma abbiamo pensato, con il permesso di Bob, di rendere pubblico quanto avvenuto e che possa essere utile per chi è in cerca di un Provider Internet, o voglia cambiare l’esistente. Anche questo aspetto è utile nella valutazione.

Ma vediamo i fatti:

A causa della vendita dell’abitazione dove era installata la fibra Iliad, il 22 Maggio scorso Bob accede al suo Account Iliad e chiede la cessazione della fornitura e del contratto per quell’abitazione e per quell’indirizzo. Dopo poche ore riceve una mail di conferma della presa in carico e gli viene notificato che la cessazione avverrà il 22 Giugno successivo quindi dopo 30 giorni dalla data della richiesta. La mail contiene anche la nota secondo la quale dalla data di cessazione (22 Giugno) Bob ha 30 giorni di tempo per restituire il Modem (nel caso specifico un wifi 6), e gli viene anche ricordato che in caso di mancata restituzione dovrà pagare 149,00€ di penale.

Come preannunciato il giorno 22 Giugno viene cessata la linea, Il giorno seguente Bob tenta di accedere al suo Account per compilare e scaricare il modulo di richiesta di ritiro Modem che da contratto è a carico di Iliad. l’Account però è bloccato e non riesce nell’intento.

Allora Bob chiama il 177 e si accorda per il ritiro ad un indirizzo diverso da uello dell’abitazione dove era installato visto che non ne è più padrone e comunica l’indirizzo di residenza attuale dove vive. L’operatore conferma il ritiro per il giorno 30 giugno all’indirizzo appena comunicato. Bob nota che al termine della chiamata non riceve nessuna conferma scritta (Email) o messaggio SMS.

Il giorno 30 Giugno Bob non esce di casa ed aspetta il corriere per il ritiro, ma non passa nessun corriere.

Bob richiama il 177 parla con un operatore diverso che gli fissa un secondo ritiro per il giorno 2 Luglio premurandosi di riconfermare l’indirizzo di casa. Bob remore del primo mancato ritiro il giorno 1 Luglio chiama nuovamente il 177 allo scopo di chiedere conferma del passaggio del corriere l’indomani. Un terzo operatore gli dice invece che non è possibile il ritiro del 2 Luglio in quanto devono passare 7 giorni tra un primo ed un secondo appuntamento.

L’operatore gli conferma quindi un appuntamento per il giorno 10 Luglio.

Questa volta contrariamente alla prima il giorno 5 Luglio Bob riceve una mail da Poste Italiane che conferma l’appuntamento per il 10 completa dei dati di prenotazione e Tracking.

Il giorno successivo, il 6 Luglio, Bob riceve anche una mail da parte di Iliad (presumibilmente inviata in automatico dal sistema) che gli conferma il ritiro per il giorno 8 Luglio.

A questo punto Bob un pò disorientato richiama per l’ennesima volta il 177 parla con un operatore a cui dice di aver ricevuto da Poste Italiane la mail di conferma per il ritiro del giorno 10 Luglio. L’operatore gli dice di ignorare la mail di Iliad e considerare “buona” quella di Poste.

Il giorno 8 Luglio Bob riceve una chiamata da un corriere che lamenta di essere passato 2 volte all’indirizzo dove era installato il modem (quindi all’abitazione venduta) e che non risponde nessuno.

Bob risponde educatamente che è chiaro che non ci sia nessuno è un appartamento venduto ed ancora vuoto. Evidentemente il sistema automatico che gestisce la richiesta di ritiro manda i corrieri all’indirizzo dove il modem era installato o comunque all’indirizzo dove era attiva la linea internet. Gli operatori invece mandano i corrieri dove ha chiesto il cliente ma evidentemente non c’è dialogo interno.

Siamo al giorno 10 Luglio data del ritiro confermato da Poste Italiane (con SDA) Bob riane in casa tutto il giorno ma non passa nessuno, alle 17 passate (presumibilmente a fine turno) riceve una mail da parte di SDA che gli comunica “ritiro non effettuato causa assenza del cliente” e che verrà effettuato il giorno 11 Luglio sempre presso quell’indirizzo.

Il giorno 11 luglio la storia si ripete Bob resta a casa ma non passa nessun corriere, ed alle 17 passate riceve una mail come quella del giorno prima “Ritiro non effettuato x assenza del cliente. Assicurarsi che l’indirizzo sia presidiato”.
Nella stessa mail è indicato il giorno 14 Luglio per il terzo tentativo di ritiro.

Siamo al giorno 14 Luglio (ieri) e tutto tace. Bob continua ad essere rimbalzato tra il 177 di Iliad e il 160 di Poste.
Tutti molto gentili ma nessuno ha dato una soluzione definitiva per ora.

Che sarebbe stata quella adottatata da tutti i siti di E-commerce per i resi.
Si invia al cliente una lettera di vettura prestampata il quale non fa altro che portare l’oggetto in un Punto Poste e li finisce.

Nel frattempo i tre ticket aperti da Bob con Iliad sono stati tutti velocemente rifiutati ‘In quanto i dati presenti nei sistemi Iliad non corrispondono alle affermazioni del cliente’.
Cosa sia scritto in questi sistemi non e’ dato saperlo.

In quest’opera Fantozziana Bob riceve anche la fattura per il pagamento della fornitura di linea per il periodo 5 Luglio – 4 Agosto (nonostante la linea sia stata cessata il 22 Giugno). E’ al corrente che deve pagare una mensilità per “spese di disconnessione” (come da contratto) ed infatti ha ricevuto la fattura con la giusta causale, ma quell’altra fattura è invece riferita alla fornitura di una linea scollegata. Richiama il 177 e gli viene detto che il Sistema nel momento in cui si accorgerà della mancanza di linea farà lo storno della stessa.
Ma anche qui’ nessuna data certa, laconica risposta del 177: Stia tranquillo che Iliad le rimborsera’ la fattura.

Se non fosse per l’accostamento Fantozziano che ne fa una vicenda ridicola, il reale rischio per Bob è che debba pagare la penale per la mancata restituzione del Modem “ENTRO 30 GIORNI” visto che, per quanto ci e’ dato di sapere, è ancora nella sue mani e sarebbe profondamente ingiusto vista la totale disorganizzazione di Iliad. Bob, visto come si è messa la faccenda ha chiesto ripetutamente un indirizzo a cui spedire (anche a sue spese) il modem ma ha ricevuto un netto rifiuto ..giustificato da un motivo di logistica in quanto non sanno in quale deposito debba andare il Modem.

Auguriamo a Bob di poter risolvere la questione in tempo e nel migliore dei modi ..nel frattempo aspettiamo eventuali sviluppi che verranno aggiunti all’articolo.

Seconda puntata:

Se non ci fosse da piangere la storia comincia ad avere tutto il sapore di una farsa…..

Andiamo con ordine. Eravamo rimasti al 14 Luglio e ancora una volta del corriere SDA nessuna traccia.
Piu’ tardi nella serata Bob va a controllare lo stato del ritiro, nel caso ci fossero aggiornamenti in merito ad un nuovo tentativo
di recupero il giorno successivo.

Non trova piu’ il codice della prenotazione sul sito Poste.it ma trova una bella mail, che riassumiamo:
Ciao Bob! Ti confermiamo di aver effettuato il ritiro XXXXXX. Potrai seguire il tracking sul nosto sito con questo codice YYYYYYYY.
Ti ringraziamo per averci scelto!

E’ facile immaginare la faccia di Bob e i pensieri che gli frullano nella testa. Ma decide di concedersi una pausa di riflessione.
La mattina del 15 Luglio, sul presto, lella lella si materializza ILIAD sul suo cellulare…..

Voce molto ossequiosa, si suppone di una qualche manager o similare, che chiede cosa stia andando storto.
Come se nn lo sapesse. Hanno rigettato 3 Ticket tacciando Bob di essere un mentitore e ora lo vogliono sentire a voce.

Al termine della telefonata tante scuse e l’affermazione: Provvederemo al ritiro il giorno 24 Luglio. Sicuramente non ci saranno problemi stavolta.

Bob non ci crede ma prende per buona l’affermazione.
E fa bene a non crederci.

A mezzogiorno, sempre del 15 Luglio, arrivano 2 mail di Poste:
“Ciao Bob. Abbiamo ricevuto una prenotazione per ritirare una spedizione al tuo domicilio XXXXX il giorno 16 Luglio, nella fascia MATTINA.”

Ma non era per il 24 Luglio?
Bob comincia a pensare che in quel Call Center fanno colazione con troppa roba proibita. Non c’e’ altra spiegazione.
E comunque si rassegna a passare la QUINTA giornata in casa aspettando di vedere un corriere all’orizzonte…..

Mentre pensa di essere diventato un interprete inconsapevole del ‘Deserto dei Tartati’ o di ‘Aspettando Godot’……..

Arriva pure il 16 Luglio e la farsa continua…
Il corriere SDA non passa e, puntuale come la morte, verso le 18 solita comunicazione: Ritiro mancato causa assenza del cliente.
Stavolta non arriva la seconda mail rituale in cui SDA comunica il ririro programmato per la mattina dopo (17/07).

A questo punto, diremmo anche giustamente, Bob dimentica le buone maniere e investe il malcapitato di turno del 177 con una serie di improperi liberatori.

Call numero 18 al 177. Chiede che sia aperto un ticket per essere ricontattato dall’anonima ‘manager? dirigente?’ del giorno precedente.
Ticket aperto ma nn si sa il contenuto digitato dall’operatore come ormai prassi consolidata da Iliad.
Fornisce un recapito mobile e uno fisso e aspettera’ la mattina dopo di essere contattato.

Nel frattempo richiama il 160 (call umero 12) e chiede di aprire una contestazione scritta sul’operato di SDA.
E chiede altre spiegazioni.
L’operatore decide di aprire una nuova prenotazione di ritito per il 17/07 fascia: mattina.

Poco dopo arriva la mail di conferma appuntamento con SDA.

Alle 20 circa la cosa diventa ancora piu’ farsesca….

Due mail di Poste/SDA che comunicano:
La prima i ringraziamenti di Poste per averlo usato come corriere. E il numero di lettera di vettura da usare per monitorare la spedizione.

La seconda, pochi minuti dopo, in cui Poste comunica che il ritiro confermato poco prima per il 17/07 mattina e’ stato annullato.
Se si vuole ci si puo’ rivolgere al 160 per fare una nuova prenotazione. E che la LETTERA di VETTURA e’ stata annullata.

Con gli occhi iniettati di sangue Bob cerca di richiamare il 177.
Ci prova varie volte ma come squilla, dopo aver atteso che l’operatore risponda, la linea cade.

Sospetta un ban del suo numero di telefono da parte di Iliad.
Cosa verificata perche’ Bob ha due numeri VOIP :-).

Richiama il 177 usando il secondo VOIP che, toh…, risponde…..
Chiede di aprire un ulteriore ticket (dopo quello di richiesta di contatto da parte di un responsabile Iliad) e comunica che il ritiro XXXXXXX previsto per il 17/07 prima confermato e’ definitivamente cancellato da Poste via mail ricevuta.
Per cui qualcuno in Iliad deve provvedere a chiarire la situazione con SDA.

L’operatore fa il finto tonto e imbastisce le solite risposte da pappagallo ammaestrato.
Alla fine un ticket lo apre ma nn si sa cosa ci sia dentro….

Stamattina mentre aspetta il contatto telefonico da Iliad colpo di scena:
In nottata dopo mezzanote mail di poste:

Confermiamo il ritiro della prenotazione CP12345678 per il giorno 17/07 fascia: Mattina…

E il loop ricomincia…….

Mentre Bob si rassegna a raccogliere tutta la doc in suo possesso e passarla al suo legale….

arriva la solita risposta di Iliad al ticket di ieri dove Bob riferiva dei mancati passaggi di SDA e delle mail con contenuti assurdi. ‘I fatti riferiti non dipendono da Iliad Italia’………………

Terza ed ultima puntata:

Il 17/07, come ormai consuetudine, SDA non si presenta e arriva la notifica:
‘Ritiro non effettuato causa assenza del cliente’.

Bob prova a chiamare il 177 e ovviamente ottiene le solite risposte inutili.
Alla fine uno, di livello superiore alla media, gli da un paio di notizie in piu’.
Non puo’ (ma ormai lo sappiamo) modificare o sospendere la prenotazione fatta a SDA inizialmente per il 10/07 e passarla a BRT.

Pero’ dopo il 22/07 (ovvero alla fatidica scadenza dei 30gg previsti per effettuare il reso) ‘dovrebbe’ comparire
un ‘tasto rosso’ per 24-48 ore nell’account fibra di Bob, e sara’ possibile inserire una nuova richiesta di ritiro.
Non grantisce che si possa selezionare il corriere tra SDA e BRT (secondo lui viene assegnto in automatico).

Ci si domanda per quale motivo questa cosa gli venga detta dopo almeno 20 chiamate al 177.

Visto che il tizio con cui sta parlando sembra essere piu’ scaltro sulla materia Bob gli chiede lumi sulla fattura
indebitamente incassata giorni fa da Iliad.

In prima istanza il tizio risponde ‘di solito vengono stornate entro 60/90 giorni.
Bob sottolinea che questa e’ una estorsione da parte di Iliad.
Il turnista 177 s’intimorisce e mette in attesa Bob mentre va ad approfondire la questione.

Torna poco dopo con quella che, secondo lui e’ una buona notizia:
Le fatture vengono ricalcolate secondo i cicli di fatturazione interni.
Generalmente eseguiti intorno al giorno 20/21 di ogni mese.

Mancano 3 gg e vederemo se la stramba procedura contabile si accorge che la linea di Bob e’ cessata da un mese
o pretendera’ di emettere la fattura x il mese di Settembre……

Ormai le certezze nei rapporti con Iliad e’ assodato che non ci sono e non ci saranno mai.

Bob invia un nuovo fax a ILIAD, cercando di cautelarsi in caso di mancato ritiro SDA, chiedendo che gli venga inviata
l’etichetta o la lettera di vettura da incollare sul pacco per inviarlo da solo.

Aspettando la comparsa del fatidico ‘tasto rosso’ dopo il 22/07 arriva la solita mail di Poste:

‘Ciao Bob! il ritiro CP12345678 e’ definitvamente annullato. E’ necessario immmettere una nuova richiesta dal sito Poste.it’

Sembrerebbe la chiusura di questo loop con Poste, ma non e’ cosi’.

Il 21/07 la svolta inaspettata.

Rimangiandosi la mail del 18/07 ore 19:50 dove dichiarava chiuso il ritiro e bisognava richiederne uno nuovo alle 00:11 Poste manda una nuova mail: Ritiro in data 21/07 previsto in fascia: Mattina.

Queste mail per Bob ormai sono solo spam.

Verso le 14 la svolta.
Il corriere chiama Bob, appena rientrato a casa, al telefono e chiede dettagli su come arrivare velocemente a casa sua.

Bob x sicurezza va sulla strada ad aspettare il furgone blu della SDA…… che dopo oltre 10 giorni arriva.

Il driver, gentilissimo prende il pacco ci appiccica la famosa lettere di vettura (segretissima, x carita’) espiega a Bob
di essere rientrato oggi dalle ferie.
Spiega anche che spesso i sostituti se un indirizzo non ce l’hanno a portata tirano dritto.
Scrivono cliente assente e chi si e’ visto si e’ visto.

Ci complimentiamo con Poste/SDA per l’accuratezza del servizio.

Nel frattempo nuova mail di Iliad, la prima sensata:
Hanno emesso il rimborso della fattura pagata per il mese di canone non dovuto.

Se il modem (s.b.f.) raggiunge il magazzino Iliad (a Bob non sonstate date rcevute), possiamo comunque trarre delle conclusioni.

I call center di Iliad e Poste in casi simili sono assolutamente inefficienti e il loro supporto e’ nullo.

Agiscono in base a direttive generiche e laddove possono glissano.

Poste risponde che il ritiro ‘appare in corso’ il che se la cosa dura dal 10/07 al 21/07 dovrebbe suscitare qualche sospetto.
Per cui devi passare ai reclami scritti etc etc.
Iliad se ne lava le mani.

Impedisce, via 177, al cliente di chiedere i dati per compilare la lettere di vettura per effettuare la spedizione.
E quando un cliente apre un ticket citando specifici comportamenti scorretti di SDA risponde:
I fatti citati non dipendono da Iliad Italia Spa. (Chi e’ che ha fatto la richiesta e prenotazione di ritiro? Forse Bob?)

Della serie, si dice, il cliente e’ cornuto e mazziato

Un mese di tira e molla del nostro Bob, valanghe di mail che si contraddicono tra di loro, rimpalli di responsabilita’,
giorni passati a casa ad aspettare un corriere che non arriva….

Chi risarcisce Bob per tutto questo?

Comunque ci ha comunicato che gli e’ andata bene cosi. Una pietra sopra ad Iliad e fine del discorso.

Ci ha comunque dato un ulteriore warning: la fibra Iliad non e’ full stack (ovvero assegnano blocchi di porte limitati x ogni cliente).
Per cui se avete necessita’ di accedere ad una camera di sicurezza remota, di utilizzare il p2p etc dovrete contattare il 177 pregando
e piangendo per farvi dare quanche altra porta associata al vostro slot.

Occhio a dove cliccate quando pensate di sottoscrivere un contratto Fibra.

Se questa e’ la RIVOLUZIONE valutate voi.

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